消费者教育(customer education)

一、什么是消费者教育

消费者教育就是通过一定的手段，将公司、产品、服务、政策、策略等期望消费者了解的信息传播给消费者，并获得认同的过程。

它的好处就是可以创造忠诚客户并使新产品(服务)得到比较大的投资回报。但是在操作过程中一定要注意研究和战术的运用。一定不能将它与广告、促销或公关活动混为一谈！

** 二、消费者教育的必要性**

1、从商品和市场角度来看：丰富的品种和复杂的交易

在我国目前经济生活中，对消费者教育的必要性主要体现在：

(1)商品的日益丰富和消费者知识的相对贫乏。据有关资料显示，目前世界上约有150万种商品，我国有近50万种，而且新产品层出不穷。在人们经常光顾的大型零售商店经营的商品已达4万种以上，置身于这样的商品海洋，令人目不暇接，不知作何选择，而这种困惑，往往源自商品知识的贫乏、消费经验的不足和自我保护能力不够强，因此购买活动中被诱购，被欺骗的情况经常出现。

(2)市场秩序的不规范和交易的专业性复杂性，使消费者处于信息不对称的弱势地位。

(3)消费者教育活动还是一块很大的空白。按照《消费者权益保护法》规定，消费者拥有九大权利，这些权利的维护除了良好的法制环境以外，更有赖于消费者的自我觉醒和自我保护意识。

2、从消费者角度来看：需求和利益的冲突

在市场活动中，消费者的需求与消费者利益不相一致的实际情形起码表现在以下三个层次：

(1)消费者的个人消费往往具有非理性和不合理性。例如，不良嗜好消费，迷信消费等等就属于非理性消费，而盲目消费、盲从消费则是属于不合理消费。

(2)部分消费模式不是一种“可持续性消费”。这表现在三个方面：一是对资源的无限制过度滥用。二是过度的开发和消费破坏了生态平衡。三是对消费者自身的损害。例如，许多“愉悦产品”(Pleasing Products)的消费，虽能对消费者产生立即的满足，但是长期却可能对消费者产生危害。比如为了满足感官的无穷欲望，产品益加精益求精，“食不厌精，烩不厌细。”但是美味佳肴也带来了心脑血管疾病和肥胖症，使心脑血管疾病已成为人类的头号杀手。

(3)部分消费格局是一种不公平的消费格局。这主要表现为少数高消费国家和少数高消费群体耗费了更多的消费资源，造成了消费在地区分布和群体分布上的不公平、不合理。仅占全球消费者总数6%的美国消费者却消耗了全球资源的1/6。

3、从理论上来看：消费行为的有限理性

理性消费的提出是以经济学的理性人的假设为前提的，而理性人的最本质的特征就是其所做出的行为都要追求自己的效用最大化。绝对的理性有两个必要条件，一是必须占有足够信息，二是具有完备逻辑。这两个条件无论是个人还是组织都是无法真正满足，何况在比较紧急时还有一个时效性问题，即运用逻辑尽可能快。所以人们非理性是绝对的。

但是，理性人只是经济学的一种模型，一种假设，是整合了经济学假设条件下的人的行为特征。由于人在生理和智力能力等方面的局限性以及外界事物的不确定性、复杂性，使人们在理解、解决复杂问题和处理信息方面的能力受到限制，因而，人们在进行经济决策时不可能达到完全理性的程度，至多只能达到“有限理性”的水平。人们的经济行为往往是非理性的——这是心理学、行为科学对经济学的重要贡献。